2019年からドコモショップが完全予約制に!顧客満足度向上の方法に疑問の声多数

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ドコモショップが、2019年から完全予約制になる。

混雑が常態化し、ときには2時間以上の待ち時間を案内されるドコモショップの待ち時間が、完全予約制になることで解消され、待たされるストレスから解放されることで、サービス満足度が向上すると考えられている。

完全予約制移行後の「受け皿」になるお店 店舗で働いているスタッフにとっても、ユーザーを長時間待たせないで済むというメリット以外に、「閉店時間ギリギリに駆け込んできたお客さまのため、閉店時間を大きく過ぎても対応しなければならない場面が減る」と好意的な意見も聞こえてくる。

しかし、果たして完全予約制はユーザーやスタッフが手放しに喜んでいいものなのだろうか。

ドコモショップスタッフや家電量販店の販売スタッフに聞き取り調査を行ったところ、完全予約制に対する「期待と不安」が浮かび上がってきた。

冒頭にも書いた通り、現役のドコモショップスタッフに話を聞くと

「お客さまを待たせずに済むので、手続きを進める側も丁寧に対応ができそう」

「閉店時間ギリギリの駆け込み対応のために常態化している残業を減らせる」――など、完全予約制を歓迎する声が聞こえてくる。

しかし、筆者が聞いてまわった中には否定的な考えを持つスタッフも少なくなかった。
「予約制になったことが認知されるようになるまでは、予約のないお客さまとトラブルになりそう」

「予約制だからこそ、予約した時間にすぐに手続きに入れないお客さまが出てしまうと、今まで以上にクレームに発展しそう」

という、完全予約制への移行に伴うトラブルを懸念する声だ。

ショップは長時間の待ち時間が当たり前だが、「この日なら待たされないのでは」と考え来店する利用者も少なくない。
その「この日なら」と時間を作ってきた中で、完全予約制を知らずに来店しても店舗は対応できず、この利用者には諦めてもらうしかない。
そこからクレームに発展する可能性を危惧する声は大きかった。

また、予約した時間に他の都合(例えば1回線の契約変更で予約したが、ついでに他の回線の契約変更も依頼するなど)も合わせて来店する利用者が増えることも予想できる。

このような利用者の手続きに時間がかかり、予約時間通りに来店した次の利用者を待たせることで、クレームに発展しないかという心配の声も聞こえた。

ただ、これらの懸念は事業者、ショップが「完全予約制」を周知し、利用者も理解していけば防げることだ。
移行トラブルの懸念以上に、現役のショップスタッフから聞こえてきたのは「もうからなくなるのでは」という心配だった。

ドコモショップ完全予約制の「期待と不安」――販売スタッフが漏らす「本音」(ITmedia Mobile) - Yahoo!ニュース
ドコモショップが、2019年から完全予約制になる。 混雑が常態化し、ときには2時間以 - Yahoo!ニュース(ITmedia Mobile)

『ドコモショップ完全予約制の「期待と不安」――販売スタッフが漏らす「本音」』のニュースに世間の声は

完全予約制のみとすると、予期せぬ故障などですぐにでも対応してもらいたい場合(電源入らない、電源は入るけど反応しない等)には利用者側の立場からするとかなり痛手。事前予約と即日対応の明確な基準があればまだ納得の余地はあるのに(例えば、新規・機種変更は事前予約対応で故障等の特別な諸事情な場合は対応するとか)

故障とか緊急の用の時はどうすればいいのよ。
歯医者でも受け付けてくれるわ。
格安に走らずにキャリア使ってる意味がちょっと減る。
閉店間際の駆け込みが問題なら、閉店時間の前に受付締切時間を設ければいいと思うけど。

予約商売を生業としているけど、携帯ショップのような時間の読み難い商売には適応が難しいと思うし、結局は来客を制限して「売上減」というなトレードオフの関係にあると思う。しっかりとしたシステムとオペレーションで対応しない限り、かえって人手不足に繋がる可能性もある。

ドコモがいつも混雑しているのは関連サービスも含めシステムが複雑すぎるからだと思う
店員すら各所に確認の電話してから客に対応してる姿も珍しくない
電話のカスタマーサービスでも中々繋がらない上たらい回しです
社員が理解できない程の複雑なシステムを利用者が理解できるハズが無い
お互い労力や経費をかけて時間を無駄にしてる
完全予約制とかの工夫より
わかりやすいサービスシステムの構築の方が顧客満足度と生産性が上がると思います
また、その恩恵を存分に受ける利用者がどれだけいるか知らないが
多くの人が分からなくて利用しきれない複雑なシステムのまま、良いところだけの宣伝に力を入れていてる事に不誠実さを感じます
利用しきれないのに、利用料だけを払い続け
結果、公平性に欠けたサービスを支えさせられる顧客がいます
はたして利用しやすく感じている人って、一体どの位いるのでしょう?

元店員ですが、完全予約制は恐いですねー…絶対にスムーズに業務が遂行されることはないので、時間はどんどんズレると思う。客は次々に追加注文してくることも多いです。あと、客や販売員の案内ミスで手続きに必要な書類が無い時はどう対応するんでしょうか…予約制なら後日にするにもドコモ都合になりますよね。
販売員自体にも負担が大きいかな。シフトだから予約のお客さんを充てられたら絶対休めないし、休んだら他の人に負担がいくし。元々離職率が高い職業なので、ますますやる人が減っていきそう

本体の初期不良の場合、10日以内にドコモショップで実際に見てもらわないと新品交換が出来ないが、9日目とかに症状がでて予約一杯で見てもらえなかったらどうなるのだろうか?151に電話してもドコモショップで実際に見させてくれって言われるし、10日過ぎれば交換ではなくて修理対応になるし、そもそも修理でもハードウェア的な故障であれば10日を過ぎれば一年間のメーカー保証対象外だと言われるリスクがかなりあるし。実際に買って一年未満でもハードウェアの故障であれば何か力が加わって故障するなどしたとみなし保証の対象外とするって言われたことある。落としたりしていなく正しく使ったとしてもいわゆる一般的な家電とは違って保証の対象とはしてくれないって事。そういう対応自体保証書に記載されてる内容とは違うんだから問題だとは思うけど。完全予約になったせいでもし仮にそんな対応されたら揉める人絶対出てくると思う

iPhoneの窓口修理の受付の予約を取りたくても2週間先までびっしり予約が入っており、希望の日時の予約が取れない状態なのに、docomoも予約制にしたら混乱、クレームの嵐のなるのでは⁈
更に新機種の発売時は、お客が増えるから余計に混むのが目に見えてますね!

両親が予約を取ってドコモに行きましたが、ショップの不手際で予約が取れておらずその後も何のフォローもしてくれなかったそうで結局、自分がWEBから注文たが、料金プランが複雑で非常に難しかった。料金見直しのシミュレーションも役に立たず、チャットも繋がらず
ドコモに望むのは、店舗に出向かなくてもWEBから解約手続きが出来るようになる事と何年縛りをなくすこと。店舗に出向かなくてもいいように分かりやすくサイトに説明を載せて誰もが手続きが出来るようになればあんなぎゅぎゅうに店舗が混むことは…

そもそも料金体系が複雑すぎるのが、説明など手続き時間を増やしていると思うが?
予約したけど病院のように1時間以上待たせるということを周知したら?

今でも予約を取ろうとすると予約日が3~5日位先になるような状態なのに、完全予約制にして直ぐに問題が解決するとは思われない。
何が隘路なのかを、何のためにショップがあるのか等々を(顧客目線も踏まえて)考え、対策を講じるべきである。
セールスも必要でしょうがアフターフォローについてどう考えるのか、
要はショップ運営だけの問題ではなくキャリアグループ全体の体制の問題であり、とどのつまりはキャリアー自体の経営の問題だと自覚すべきである。最近ショップの現場が頑張って顧客応対していることは承知しているだけに、ドコモ本社がまさに真剣に考えるべき問題だと思う。

緊急時に予約取ってる余裕ってある?
今の時代携帯は財布と同等かそれ以上の重要性を持っている。
トラブルは突然起こるものであり、予約しないといけないとなるとトラブルの深刻さが時間の経過とともに深刻になる事も考えられる。
閉店間際の駆け込み対策は飲食店のラストオーダーみたいに時間を決めてしまえばいいだけの事。
混雑時は余程時間に余裕があり根気よく待てる人か、本当に急いでいる人以外はまた別の日に出直すだろうから完全予約にしなくてもいいと思う。
仕事をしている人は特に仕事の都合で予約の時間に行けなくなってまた、予約しなおしたりという問題も絶対あるはず。
客側にはデメリットの方が大きいのでは?

先月、機種変に初めて予約して行ってきました
一人の店員さんが全て請け負ってくれると思っていたら、最初に話を聞く人、プランなどの相談をする人、データ移行と会計をする人の3人に次々と引き継がれていきました
当然、その間にその担当者が接客中なら待たされる事もあったし、最初から最後まで一人の担当者なら話も早いのに、とスッキリしない感じはありました
docomo側からすれば、分業させた方が一部の業務の事だけ社員にインプットさせれば良いので、覚える事も教える事も少なくて済むのでしょうけどね
予約は便利ではありますが、それより、
ショップ以外の、例えばスーパー等の中に入っている店舗でも、もっと出来る事を増やして貰いたいですね

様々なコメントが出されて当然と思います。
急な故障、トラブル、操作など、近くを見つけて入れるところがショップのメリットなのに「予約が入っていません」でNGになることが多くならないか。
客それぞれで用件や理解度が異なるのに、次の予約時間が近くなれば不十分な対応でトラブルにならないか。
予約をすれば客にも時間を守る義務(?)が生じることになるわけで、ショップにも時間遵守と時間内でのきちんとした対応が求められる。
背負うのは、予約制決めた側でなくショップ。
お気の毒です。

開店時間の一番に予約して、更に開店前から待っていましたが待たされた上に予約時に色々入力したことは何も活かされませんでした。そして説明が不十分。とてもとてもイライラしました。翌日のアンケートにきちんと書きました。
店舗かえたら、スタッフのサービスがとてもよく”マイショップ”登録をすぐ変えました。すべてのdocomoショップが!とは言いませんが完全予約にしても急な用事の人もいるし、増える高齢者が予約できるとは思いません。

完全予約制だと急な故障にも対応しないのでしょう。
予約無しでも一定数は受け付けてくれないと逆にサービスが悪くなるだけではないでしょうか?
本当にサービス向上の為に始めるのかよく分かりませんね、サービス低下にしか見えません・・

スマホが故障して電源が入らないときはどうやって予約とるんだろう

大手キャリアには高齢の人やメカに弱い人がサポートを受けたいから入ってるって人も多いはず。
実際うちの親もドコモですが、なんか変な画面が出たまま画面が動かないとかというあいまいなエラーの状況に対処できず、その日のうちにショップに行って助けてもらったりしてます。
同居だとある程度は見てあげられるけど、離れてるとそうもいかないので固定電話からそういう電話がかかってくると、とりあえずショップで見てもらってと私も言ってるし。それが予約制になるとか、たぶん全く知らないと思う。予約してないと見てもらえないと知ったら、急なエラーの時に困るだろうなあ。

完全予約化も仕方ない混み方だとは思うけど、混雑解消の為の努力をまずした方がよかったよなぁと
操作説明やらオンラインで出来る手続きは有料化、と言うか手数料を取れば大分混雑緩和になると思う。
暇なジジババが無駄にカウンター占拠してるケースもよく見るし。
ところで、現状でも一番美味しいお客のMNP転入は優先して飛び込み受けてくれる店舗も多いんだけど、これも出来なくなるとショップは大分痛手かと。
更新月忘れてた、今日までだから駆け込み!とかも出来なくなるならこの辺も何とかして欲しいところ。

いいたいことは理解できるが。
アラジンシステムの運用停止や停電を除けばバックアップスタッフを増やすことで対応することは可能だろう。
ただしドコモショップ側の負担が増えるため例えば料金支払=数百円の手数料売上をドコモは増やす必要がある。
結局、処理が早いスタッフと平均的なスタッフでは処理時間が全く異なるから。
本来なら処理件数を上げることで得た手数料売上が減る可能性もある。
また、見込み違いは本文にもある通りクレームにつながってしまう。
また、新規回線へのいわゆるノルマがドコモショップにもあり、契約件数が未達の場合、貴重な売上を失うことになるが量販店で簡単に買える現在、予約が必要になれば割高を覚えるドコモショップは一段と不利になるだろう。
閉店時間を超えても対応しなくてはいけない点は、ドコモショップに限らずサービス業は避けては通れない道だ。

一応予約してから2度来店しましたが、時間が空いたからって飛び込みで行っても1時間以上待ちとか言われるよりはかなりマシだと思う。
ネットでの予約は予約内容を詳細に入力する項目もあるから店からすれば事前に予約の客に対しても準備が出るから店頭での対応時間の短縮にも繋がって負担も減るから良いと思うが。
突発的なトラブルの際の来店は困る事があるのが不安ですが。

私の体験談です。
入り口で2時間待ちだと言われ、それならばと予約してカフェで時間をつぶし、指示通り1時間後にショップに戻ったものの訳も分からず3時間待ち(都合4時間待ち)。待ってる間にドコモ光等の勧誘・案内をしてくるんだけど、最初に案内した2時間っていうのは何だったんだよ、という心境で立腹でした。
この時点で店長を呼び出して事情を聞いたら更に時間がかかると言われて…15時に行ったのに結局は閉店後の21時になってようやく対応開始。2時間かかって機種変更とドコモ光加入の手続きが終わり、帰宅したのは23時半です。
昨年3月下旬の出来事です。
当時も予約制があり、予約時間に来ない人の受付番号が電光表示板に表示されたまま。遅れて来て対応してもらっていたりして、待ってる者からすれば順番を飛ばされたりして不可解だった。ともあれ、対応時間を短縮化する工夫がなければどう変えても混雑は変わらないと思います。

普段都内のdocomoでは、すごい待ち時間。予約しないと行くだけ無駄と泣きをみたことも 笑
でも予約したら、その時間にすんなり対応してもらえるの?か謎。
区切られた時間内に、済むかどうかは、店員の度量にもよるよね。
緊急時は、特別枠で対応してもらえるのかな??
田舎の地元では、すんなり対応してもらえる店舗もあるので、完全予約じゃなくてもね。
地域や場所によってかなり、偏りがあるとおもうけどね。見た感じ。 今のままじゃいけないの?
予約優先の今の感じで。

完全予約制、緊急対応は別窓口化したとしても、銀行の窓口の内、諸手続き・相談コーナーと一緒で、前客が、後の客のことも考えずとか、相談内容が複雑な手続きがいることとなると、想定した以上の15分、30分より長くなって、結局は待たされることは見えている。
特に、高齢者(これも定義が難しいが)が「あと、これも教えてとか」、時間と暇を持て余して、自分で調べることもしない人は、とにかく長い。
これはどこへ行っても一緒。本題にない話題をしたがる。
なので、「サービス」を根本から考えて、あくまでも、料金体系とかは携帯会社、端末は、端末会社、OSは、開発会社、じゃないけど、PC並みに割り振らないと携帯会社は今3つの相談ごとにのっているわけで。
有料とか含めて、全社まきこまないとだめでしょう。

完全予約制よりも、店員の知識レベルと接客レベルの底上げをする方が先だと思いますが。

人数を増やし、予約の担当とそうじゃない部所も必要。新人は新規担当。それから、料金プラン変更。ベテランはネットの複雑な事が分かる人担当とと分けて対応して欲しい。ネットに詳しくない新人があたった時、2度3度と担当が変わり時間の無駄。勉強は朝早くか終わってから勉強してほしい。入り口にいる人は店長にしてそれぞれにまず話を聞いて、振り分け、コピーや商品は助手が無線で連絡を受け用意。とテキパキして時間ロスを防いでほしい。従業員もすぐちょっと待って下さい。と奥に入ったりして、いつも1時間から2時間くらいかかります。

この前平日のお昼休みに近所のドコモショップに行った。予約してるのに30分待たされ、こちらも時間に限りがあるので・・・と言ったら、やっと順番に。

あと30分、そろそろ時間かと思ったらあと30分と言われ、怒って帰っていった。
予約できる今ですら待たされるのに、完全予約になったらどうなるんだろ?せめて故障修理は予約なし対応にしてほしい。故障なんて、いつするかわからないんだから。

否定的な意見もあるけど、以前、近所のドコモショップに行った時、驚愕の話を聞いた。
自分「土日は予約いっぱいで取れないから、平日に来た」
ド「土日は予約なしの人が多くて予約の人を時間通りに対応できないから、最初から予約ができない設定に変えてあるんです。電話での予約も断ってます。」
は……?って思ったよ。それって予約でもなんでもないじゃん。
こういうシステムにしてる店が他にあるんだったら、今後はこういったやり方はもう使えなくなっちゃうね。

閉店間際に飛び込んで・・・に関しては
受付終了時間を設定すれば解決すると思うが。
接客が丁寧なのはいいけど、一人の顧客に時間かけすぎてるような気がする。
システムが複雑過ぎるから説明することが多くなってしまうのでは?
分かりやすいシステム・プランにするのが一番の解決策だと思う。

ドコモショップに行くとストレスが溜まる
修理受付で何時間も待たされてキレて
やっと順番になったけどまだまだ待ってる人が居るのに待たすことに慣れまくってるから当然の様に光回線の営業をされたから「そんなことしてるから対応が遅いし、光回線で通信速度が何秒か違ったって支障は無いけど、下手したら丸1日かかる窓口の遅さは支障だらけなの!回線を速くするのも良いけど創業以来全く変わってない窓口対応を早くして!」とキレて
受取のときは予約システムを案内されたから使ったけどまた30分も待っても一向に呼ばれないから「何の為の予約システムを案内したのよ!」とキレて
キレたら明らかに順番を変えて優先的に対応されたから「そういうことを言ってるんじゃないの!おかしいじゃない!」とキレて
他の人は待ち時間が長くても気にしない待っている様に見えるから羨ましい

>混雑が常態化し、ときには2時間以上の待ち時間を案内されるドコモショップの待ち時間が、
契約してないけど端末やサービスのカタログを見るために、
1時間待ちが当たり前の状態ってそうなの?
何時間も待つのは新宿、渋谷、銀座みたいな繁華街やターミナル駅近くのお店とかだけじゃなくて?
たしかに、郵便局や医者の待ち番号札を出す機械はおいてあるけど、
10分とかで20分しないうちに対応して貰える感じかと思ってましたけどね。
ただ、待ち(行列)ができる=需要にたいして、さばききれていない…だから、どういう予約の仕組みにするのかは判らないけど(完全)予約にしただけでは、対応不足なのは解消しないですよね。
店頭でひたすら待つ時間を減らせるってだけで。
あと事前予約なしで店頭に来た場合は、来店時に予約待ち行列に追加予約という形になるのかな?

ドコモユーザーです。
待つのが嫌なので必ず開店前に行っています。
それでも5~6組は既にいるみたいな感じ。
それくらいドコモユーザーが多いということか?
まあ、滅多に機種変しないので3年前くらいのことですが。今はもっとすごいのかな。
当時、こちら側からすると余計な宣伝(ドコモ光とか他商品の契約のおススメ)に結構時間を割いていたように思う。
その時間を別のお客さま対応にまわせば、もっと効率よくお店がまわるのでは?
料金プランも複雑だったりして説明して理解を得るのに時間がかかるのかな?

これでは日本の携帯電話の通信料金は変わらんね。
「ショップに行くとよく見かける、スマートフォンに慣れないユーザーに窓口以外で操作案内をするというようなライトな業務も、予約がなければ提供できなくなってしまうかもしれない。」
こういうライトな業務を依頼するユーザーが癌であることを認識しないと。
自分で調べもせずITリテラシを高めようともせず、何かあったらLINEのID変更のような携帯会社関係ないことでも窓口に頼り無理難題で占拠する。
こういう人を減らすことが目的でしょう。
自分で何とでもする人がその人たちのコストも負担強いられているのが問題で、
窓口は自由だけど1回相談5千円とか有料にしてやってくれれば構わないんだけど。
その代わりに月額料金を下げてくれれば。
格安スマホが安いのは、そういう問題ユーザーがいないからそこの手間が少ないから。

「完全予約制」なんか、はっきり言って、売り側のメリットしかない。
購入者側からすると、何もメリットがない。
ここが心配している。
・予約したが、予約時間に来店しない。遅刻してくる。
・予約したが、予約内容と一部異なり、作業対応時間が増加。
・予約したが、キャンセルの連絡がない。
・予約・日程変更、キャンセルを1日複数回され、全く予約がとれない。
「完全予約制」よりか、新プランや端末割引を大きく改善してほしいです。
ドコモだけ、ソフトバンクのように「ウルトラギガ」プランがない。

予約も重要だけど
逆に空いているから大歓迎の時間を公表すればいいだけじゃん
速さが売りの床屋で5分待ち10分待ちを座席の重量センサーで客が着座しているかどうかで店外に一目でわかる表示があるんだから
ドコモショップに行こうか検討中の段階でスマホにそういう機能と救急車を呼ぼうか悩む人のための相談ダイヤルみたいなワンクッション機能の相談ができれば、少なくとも長期客とかプラン変更を検討中や他キャリアと比較検討みたいな客は数週間から数か月の間で熟考することもできるし、暇な時間でも近隣ショップ店員が呼び込みに専念できる。
空いている時間に客側をずらすピークシフトで、1時間どころか30分や15分単位で今は空いているので来てくださいと呼び込めば良いじゃん。
こうすれば、サービスは向上する。

もし自分が日常必需品として使ってるものを対応してくれるところが完全予約になったら……と考えると早めに見切りをつける人が増えてくるように思うんですが。
当日なんとかしてくれると思う人が待つのであって、予約がないからダメって言われる恐れがあるところははじめから敬遠しますよね。

故障の窓口は残してほしいよね。故障して、パソコンからネット予約や家の電話から予約する人は少ないでしょ。携帯しかない人も多いはずだから。

ドコモショップの店員は他のキャリアに比べて人数が多い。
でも回転率を上げようと考えて接客してない。
回転率を上げようと頑張るだけ損。
頑張ってる店員だけが対応増えるだけで、誰かがやってくれるから、という事でマイペースさんが多いよ。
人数が多くて、回転率も考えてやれるのが1番良いんだけどね。
CSも大事だけど、ESも考えないといけないから仕方ない。

単純に考えればお客さんが多く対応仕切れないから待ち時間が長くなるてSHOPの数を増やせばいいだけ赤字会社ならともかく国からも儲けすぎ指摘されてるくらいなのに、まだ殿様仕事してるし
何故店舗を増やす発想がでないか不思議
増やせばお客様の来店が増え当然売上向上になるはずなのに守りの経営方針すぎ
増やせば店員さんの指導やレベル低下を招くのを怖れたかな?今でも十分仕事の理解度の低い人が多いですがね
会社の経営者は、お客様よりSHOPの店員さんの方を見てるのは異常な会社である
名前変えたらドコモでなくドコモミテナイに(笑)


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